( الاتصـــــال الإداري )
تمهيد:
أن اكبر مشكله في التعامل الإنساني في المنظمة , هي تحقيق القدرة على الأشراف الذي يضمن تحقيق التفاعل الإيجابي المتكامل بين مختلف المستويات في العمل لغرض تحقيق الأهداف المرسومة والمشتركة.
وإذا حاولنا أن نلقى نظرة على أساس هذه المشكلة, فأننا سنجد أن أساسها يتمركز في سوء التفاهم, أو عدمه أحياناً, بين مختلف المستويات في المنظمة, الأمر الذي يخلق هوة سحيقة بينها, وجواً من عدم الثقة.
وفى هذه الحالة فان الاتصال بين مختلف المستويات والمراكز, أفقيا وعموديا, ضرورة ملحة, لتحقيق هذا التفاهم.
فالاتصال هو الجهاز العصبي, وهو الوسيلة الوحيدة القادرة على تعديل الاتجاهات وتغييرها, وهو الأساس الذي يحكم نجاح المنظمة وازدهارها وفشلها وانهيارها.
وسوف تتناول دراستنا في هذه الورقة البحثية (الاتصال الإداري) وفق التقسيم التالي:
· أولا- مفهمو الاتصالات وأهميتها وأهدافها.
· ثانيا- أنواع الاتصالات ووسائلها وأساليبها.
· ثالثاً- معوقات الاتصالات وطرق التغلب عليها.
المطلب الأول
مفهوم الاتصالات الاداريه
هناك مجموعه كبيرة من العلماء والكتاب الذين تناولا مفهوم الاتصالات سواء كانت ألاداريه منها أو العامة. فمن المعرف أن الاتصالات في الوقت الحاضر قد أصبحت عماد العملية ألاداريه وركيزتها الاساسيه وذلك لما لها من اثر في تحسين مستوى أداء العمليات عن طريق تقريب المسافات بين المستويات التنظيمية المختلفة داخل أي منظمه. ولقد تناول العديد من الكتاب تعاريف للاتصال تتفق مع مجموعها على أنها وسيله لإيصال المعلومات والبيانات بين أفراد التنظيم, ومن التعريفات التي وردت عن مفهوم الاتصالات:
أ- يعرف على منصور الاتصال " هو عبارة عن تبادل المعلومات والأفكار بين شخصين أو اكثر".(1)
ب- يعرف محمد مختار عثمان الاتصال على أنها "عمليه إنتاج وتوفير وتجميع البيانات أو المعلومات الضرورية لاستمرار العملية الادخارية ونقلها أو تبادلها أو اداعتها بحيث يمكن للفرد أو الجماعة أحاطه الغير بأمور أو أخبار أو معلومات جديده أو التأثير في سلوك وتصرفات الأفراد والجماعات".(2)
ت- عرف كيت ديفز الاتصال بأنه " نقل المعلومات والتفاهم من شخص ألي آخر" (3)
ث-أما موريس فقد عرف الاتصال الإداري بأنه إطار الاتصال الاجتماعي المختص بتفاعلات الناس أفراد وجماعات.(4)
ج- وتعرف الاتصالات ألاداريه ايظاً بأنها عمليه نقل هادفة للمعلومات من شخص ألي آخر بغرض أيجاد نوع من التفاهم المتبادل بينهما.(5)
من خلال التعريفات السابقة نرى أن معظم التعريفات تركز على مفهوم أساسي في عمليه الاتصال ألا وهو نقل المعلومات من طرف لاخر بقصد إخباره بمضمونها ومحتواها ولأي غرض كان.
بهذا يمكن أن نعرف الاتصالات على أنها "كل الوسائل التي يستخدمها الأفراد في إيصال وتوصيل المعلومات بين المستويات التنظيمية في المنظمة بما يساعد على تحقيق أهدافها بكفاءة وفاعليه"
ــــــــــــــــــــــــــ
(1)على محمد منصور:مبادى الأداره (أسس ومفاهيم),القاهرة,مجموعه النيل العربية,ط1, 1999,ص 222
(2)محمد مختار عثمان: مبادى علم الأداره العامة,جامعه قار يونس,1991,ص 205
(3) كيت ديفز,السلوك الإنساني في العمل,ترجمه: سيد عبد المجيد مرسى- محمد إسماعيل يوسف,القاهرة, نهضه مصر للطباعه والنشر والتوزيع,ط3, 1990 ,ص 512
(4) محمد عبد الفتاح ياغى, مبادى الأداره العامة,عمان, مؤسسه الوراق, ط3, 1998, ص 162
(5) محمد عبد الفتاح ياغى, مرجع سابق,ص 162
المطلب الثاني
أهميه الاتصالات ألاداريه
أن الاتصال الفعال هو مفتاح نشاط المنظمة، وعليه يتوق بقاؤها فبدون الاتصال لا يعرف الموظفون
ماذا يعمل زملائهم ولا تستطيع الأداره أن تتسلم المعلومات من المدخلات التي تحتاجها، ولا يستطيع المشرفون إصدار التوجيهات والتعليمات والإرشادات الملازمة،وبدون اتصال يصبح التنسيق بين أعمال الوحدات والأفراد مستحيلا ولا يمكن تحقيق التعاون فيما بينهما ،لان الأفراد لا يستطيعون إيصال حاجاتهم ورغباتهم ومشاعرهم للآخرين، وهدا كله يؤدى حتما إلى انهيار المنظمة.(1)
فالاتصالات في مجال أداره الأعمال كشرايين جسم الإنسان التي نجدها متصلة ومترابطة بعضها البعض، ولا تتحقق سلامه الدورة الدموية بدون وجود هذه الشرايين، وبالمثل نجد أن الاتصالات تعمل على استمرارية النشاط في المنظمة واطراد نموها وبقائها لاطول مده ممكنة.(2)
فقد قدر الوقت الدى ينفقه المدير في الاتصال مابين 75 بالمائة و 90 بالمائة من ساعات عمله، حيث يمضى 5 بالمائة من وقته في الاتصال، 10 بالمائة قراءه، 35 بالمائة تحدثا، 40 بالمائة في الاستماع.
ومما يزيد من أهميه الاتصال في المنظمات المعاصرة مايلي:(3)
أـ التضخم الكبير في حجمها ، والتعدد والتشعب الواسع في فروعها ، والتنوع والتعقد الهائل في وضائفها ألي الحد الدى أدى ألي ضرورة وجود نظام متطور من العلاقات أو الاتصالات التي تمكن من الربط بين هذه الأجزاء والفروع والوظائف بشكل يضمن التناسق بينها.
ب ـ اعتماد عمليه اتخاذ القرار التي تمثل المحور الأساسي الدى تقدم عليه آي منظمه أداريه على المعلومات، وان نجاح وفشل القرارات الاداريه يعتمد على مدى النجاح أو الفشل في أجراء الاتصال التي تهدف ألي الحصول على المعلومات الدقيقة والمباشرة عن مواضع هذه القرارات.
ت ـ أهميه الترابط بين المنظمة الاداريه ومحيطها وعالمها الخارجي وذلك لان المنظمة كالإنسان لا تستطيع منفردة ومنعزلة عن غيرها.
ث ـ دقه التنافس بين المنظمات الاداريه داخل المجتمع الواحد مع المنظمات الناظره في المجتماعات الأخرى.
ــــــــــــــــــــ
(1) حسين حريم: السلوك التنظيمي" سلوك الأفراد في المنظمات" ,دط, عمان الأردن, دار زهران للنشر ,1977, ص ص 232 – 233
(2) احمد محمد المصري: الأداره الحديثة, الاسكنداريه, مؤسسه شباب الجامعة, 2000, ص 11
(3) عبد المعطى محمد عساف : السلوك الأدرى التنظيمي في المنظمات المعاصر, عمان الأردن, دار زهران للنشر والتوزيع, 1999,ص 11
المطلب الثالث
أهداف الاتصال
تهدف عمليه الاتصال في أي منظمه أداريه مهما كان نوعها ألي مايلى:
أ ـ تسهيل عمليات اتخاذ القرار على المستويين التخطيطي والتنفيذي.
ــــــــــــــــــــ
(4) حسين حريم: السلوك التنظيمي" سلوك الأفراد في المنظمات" ,دط, عمان الأردن, دار زهران للنشر ,1977, ص ص 232 – 233
(5) احمد محمد المصري: الأداره الحديثة, الاسكنداريه, مؤسسه شباب الجامعة, 2000, ص 11
(6) عبد المعطى محمد عساف : السلوك الأدرى التنظيمي في المنظمات المعاصر, عمان الأردن, دار زهران للنشر والتوزيع, 1999,ص 11
ب ـ تمكين المرؤسين من التعرف على الأهداف والغايات المطلوب من التنظيم تحقيقها، أضافه ألي المسؤليات الموكلة للموظفين لعملها والصلاحيات الممنوحة لهم في سبيل تحقيقها.
ت ـ تعريف المرؤسين بالتعليمات المتعلقة والمعلومات التي تواجهها ومواقف المرؤسين من المشكلات وسبل علاجها.
ث ـ شرح سياسات وأهداف المنظمة بالتفصيل ، حيث أن الأداره في المستويات العليا لاتملك الوقت الكافي للاهتمام بالتفا صيل ، وترك ذلك للرؤساء المباشرين.
ج ـ أشعار الموظفين بأهميتهم, وضرورة اطلاعهم على كل شي.
ح- تفهم ما يفكر به الموظفون ,وما يشعرون به, والتعرف على آرائهم ومقترحاتهم.
خ- توطيد الثقة بين المنظمة والموظفين وبين الأداره والأفراد وبين الرؤساء والمرؤسين.(1)
ـــــــــــــــــــــــ
(1) عبد المعطى محمد عساف: مرجع سابق, ص 213
ثانيا- أنواع الاتصالات ووسائلها وأساليبها
1- أنواع الاتصال:
يا خد الاتصال أشكالا متعددة في التنظيم,فهنالك مثلا الاتصال الدى يأخذ اتجاها واحداً وهو يعنى نقل الرسالة من المرسل ألي المستقبل بدون أن يكون هناك اتصال عكسي من المستقبل ألي المرسل للتعرف على رد الفعل او مدى فهم الرسالة, وهذا الاتصال من النادر وجوده في منظمات الأعمال الحديثة, وهناك الاتصال الأخر وهو الاتصال في الاتجاهين من المرسل ألي المستقبل والعكس صحيح, وهذا الاتصال يتوفر بكثرة في المنظمات الحديثة والتي تتميز بالنمط الديمقراطي في الأداره.
ألا أن التقسيم الأكثر شيوعا للاتصال هو التقسيم الثلاثي , من أعلى ألي اسفل ومن اسفل ألي أعلى والاتصال الأفقي.(1)
ويمكن توضيح أنواع الاتصالات كما يلي:
أ- الاتصالات الرسمية والاتصالات غير رسميه.
* الاتصالات الرسمية: وهى ذلك الاتصال الدى يتم في المنظمات الاداريه المختلفة ويكون خاضعا في مساراته وقنواته للاعتبارات التي تحددها القوانين والانظمه واللوائح والقواعد العامة التي تراعى في هذه المنظمات.(2)
والاتصالات الرسمية يمكن أن تسير في واحد من ثلاث اتجاهات أساسيه هي:
= الاتصالات من أعلى ألي اسفل"الهابطة".
وهى تهدف ألي نقل البيانات والمعلومات بخصوص العمل من المدير العام ألي مدراء الإدارات, ومن مدراء الإدارات ألي رؤساء الأقسام ومن ثم ألي رؤساء الوحدات, وتكون الاتصالات في هذا النوع على شكل أوامر وتعليمات وتوجيهات وقرارات تتعلق بشرح الأهداف والسياسات وتنفيذ الخطط والبرامج وتحديد الاختصاص أو توضيح الأعمال أو البث في أمور تتعلق بالمنظمة.
ومن أهم مزايا الاتصال النازل "الهابط" مايلى:
- تعليم الموظفين وتوجيههم وتوضيح المواقف المختلفة لهم, وهذا ما يعمل على أزاله مخاوفهم وشكوكهم, وبالتالي يقضى على انعدام الثقة الدى قد يسود المنظمة أو حاله خيبه الأمل نتيجة الشعور بان الفرد يعمل دون أن يدرى لماذا؟ أو كيف؟ أو متى يعمل؟
ــــــــــــــــــــــ
(1) على منصور: مرجع سابق, ص 242
(2) عبد المعطى محمد عساف: مرجع سابق, ص 221
- يمكن من خلق الشعور لدى الموظف بأنه موضع اهتمام أو تقدير الأداره في المستويات العليا, وهذا يخلق لدى الأفراد روحا من الكبرياء والاعتزاز بالنفس والعمل.
- تمكن العاملين من متابعة التغيرات والتجديدات المختلفة التي تحدث في المنظمة وما هو موقف ألاداره منها مما يساعد على المحافظة على التوازن العام في المؤسسة.
وعيب هذا الاتصال عدم استخدام الوسيلة المناسبة في الاتصال, كما أن الرؤسا والمدرين قد يتأخرون في إعطاء التعليمات والبيانات حتى يطلبها المرؤسين في المستويات الأقل وبذلك تصل متأخرة وتفقد فاعليتها.(1)
= الاتصالات من اسفل ألي أعلى(الصاعدة):
تتجه الاتصالات في هذا النوع من اسفل ألي أعلى أي من المستويات التنفيذية ألي المستويات الاداريه ( أو من المرؤسين ألي الرؤساء).
حيث لا تتوفر للعاملين في جميع المستويات القدرة على استقبال المعلومات فقط, وانما تتوافر لهم القدرة على تصعيدها ألي أعلى, وتكون الاتصالات في هذا النوع على شكل تقارير وابحات ومذكرات وشكاوى واقتراحات وأفكار وأراء الأفراد ومشاكل العمل.
ومن أهم مزايا هذا النوع من الاتصال مايلى:(2)
- تمكين الأفراد من التعبير عن أحسا سهم ومشاعرهم, وفى هذا بالطبع إرضاء للحاجات الاجتماعية, والذاتية لهم.
- تمكين الأداره من اكتشاف مدى تقبل العاملين للوضع القائم أو الأهداف المنظمة وسياستها, وما هي درجات الرضى ولاستياء لديهم.
- يمكن من اكتشاف الأخطاء قبل استفحالها, أو وصولها ألي مرحله الخطر ومعالجتها.
= الاتصالات الافقيه:(3)
وهى الاتصالات بين الأفراد على نفس المستوى الإداري(الهرمي) في المنظمة, وهى هامة وحيوية لتحقيق فاعليه المنظمة وحيث نجد كثير من الأعمال والمهام التي لايمكن إنجازها في المنظمة بدون التنسيق بين الزملاء في العمل و وتتضح أهميتها في المنظمات كبيره الحجم والمعقدة والتي تشهد تغيرات بيئية كبيره.
ــــــــــــــــــــ
(1) على محمد منصور: مرجع سابق, ص 225
(2) عبد المعطى محمد عساف: مرجع سابق, ص 224
(3) حسين حريم: مرجع سابق, ص 347- 348
وينظر ألي الاتصالات الافقيه على أنها تفاعلات تبادليه لما لها من علاقة بالناس وسلوكهم, ويعتقد أنها تخدم أربع أهداف هي:
- تنسيق الواجبات حيث يجتمع المديرون لمناقشه كيف تسهم كل دائرة في أهداف المنظمة.
- حل المشكلات حيث يجتمع المديرون لحل مشكله مشتركة.
- المشاركة في المعلومات حيث يجتمع مديرون مع مديرين آخرين لتبادل المعلومات
- حل المنازعات حيث يجتمع المديرون لحل نزاع ما.
ويمكن أن تتحقق الاتصالات الافقيه من خلال الاتصال المباشر بين المديرين, أو فرق العمل المؤقتة, أو اللجان, أو الدور التنسيقى الذي يلعبه المدير.
* الاتصالات غير رسميه:
وهى تلك الاتصالات التي لا تخضع لقواعد وإجراءات مثبته مكتوبة ورسميه كالموجودة في نظام الاتصالات الرسميه(1). وتتم هذه الاتصالات بين مستويات مختلفة داخل المنظمة أو خارجها.
والاتصالات غير الرسمية نوعان:(2)
الأول, يتفق في أهدافه ومراميه مع أهداف ومرمى الاتصالات الرسمية, وهذا ما ينبغي على المديرين تشجيعه وتيسير السبل أمامه.
الثاني, له أهداف ومرامي ليست هي أهداف ومرامي الاتصالات الرسمية وهذا لا يؤيده المديرين في العادة, بل يحاربه البعض منهم على ضن منهم أن مثل هذه الاتصالات تعطل انسياب الاتصالات الرسمية أو تعرقل بلوغها أهدافها.
ومن أمثله الاتصالات غير الرسمية مايلى:
- ما يدور بين الزملاء في العمل من أحاديث عن مشكلاتهم الخاصة, أو عن آمالهم وأمانيهم وتمنياتهم أو عن الأحوال العامة التي تسترعى اهتمامهم وتستحوذ على تفكيرهم.
- ما ينقل بين الرؤساء والمديرين في ندواتهم الخاصة من معلومات.
- الشكاوى والتظلمات التي تصل من صغار الموظفين مباشرة ألي المدراء متخطيه في ذلك كل المستويات الاداريه.
ب- الاتصالات المباشرة والاتصالات غير المباشرة.
وتعنى الاتصالات المباشرة تلك التي تتم بين المرسل والمستقبل دون ايه وسائط أو أطراف ثالثه تقع بينهما, أما الاتصالات غير المباشرة فهي التي تتم عبر أطراف ثالثه غالبا.(3)
ــــــــــــــــــــــــ
(1) محمد عبد الفتاح ياغى: مرجع سابق, ص181
(2) محمد صالح الحناوى واخرون: السلوك التنظيمي, الإسكندرية , دار الجامعة, 1999, ص 236
(3) صلاح الدين جوهر: المدخل في اداره وتنظيم التعليم, القاهرة, دار الثقافة للطباعه والنشر, 1974, ص 153
ويتميز الاتصال المباشر بأنه يسمح للمرسل بتعبير عن نفسه بنفسه , مما يضمن مزيداً من الوضوح. كما أن هذا الأسلوب يسمح للمرسل بان يتأكد من رسالته وصلت كما أرادها أن تكون , وذلك من خلال ملاحظته لاستجابات المستقبل, وربما من خلال سؤاله للمستقبل أن كان قد استوعب مضمون الرسالة بدقه أم لا, أضف ألي ذلك أن الاتصال المباشر يضمن سريه عمليه الاتصال , ويحول دون تسرب المعلومات, وتبدو هذه الاهميه كبيره بالنسبة للرسائل التي تستوجب الاحتفاظ بسريتها. وهذا مالا يمكن تحقيقه بسهوله فيما لو كان الاتصال غير مباشر.
2- وسائل الاتصال:
المقصود بوسائل الاتصال هو الشكل المادي الذي تتخذه الرسالة والوسط الذي تتدفق عبره, وهى عديدة ومتنوعة, ولكل منها مزاياها وعيوبها, ومدى ملائمتها لاتمام اتصال جيد, ويمكن تقسيمها على النحو التالي(1):
أ- الوسائل المباشرة.
ب- الوسائل المقروءة أو المكتوبة.
ت- الوسائل المسموعة.
ث-الوسائل المرئية.
سوف نتناول بشي من التفصيل كل نوع من هذه الوسائل:
أ- الوسائل المباشرة:ـ
وهى اكثر الوسائل فاعليه وثاتير في الجمهور, لان الاتصال بين المرسل والمستقبل يكون عادة مباشرة , أي وجهاً لوجه, بمعنى أن ما يريد أن يقوله وما يريد أن يعطيه المرسل من انطباعه يتحقق في لحظات أو دقائق معدودة وبسرعة.
والوسائل المباشرة للاتصال تحتاج ألي مهارة خاصة وقدرات من قبل القائمين بها , حتى يكتسبوا احترام وتقدير من يتم الاتصال بهم, وتأخذ هذه الوسائل الأشكال التالية:
ـ تنظيم الحفلات والدعوات الخاصة.
ـ الاشتراك في المسابقات العامة.
ـ المشاركة في الحياة العامة.
ـ خدمه المجتمع المحلى.
ـ رعاية العاملين بالمنشأة.
ـــــــــــــــــــــــ
(1) احمد المصري: مرجع سابق, ص 37- 60
ـ مخاطبة الجمهور والتأثير النفسي عليه.
ـ المقابلات الشخصية.
ـ الزيارات لمواقع لعمل.
ب- الوسائل المقروءة والمكتوبة:ـ
وهى الوسائل التي تستخدمها العلاقات العامة في توصيل رسائلها ألي الجمهور عن طريق الكتابة, سواء بالنشر في الصحافة, أو عن طريق طبع العديد من النشرات والدوريات والادله الارشاديه, والكتيبات المطبوعة, واهم هذه الوسائل فيما يلى:
ـ الجرائد اليومية.
ـ التلغراف والتلكس.
ـ المجلات.
ـ مطبوعات المنشأة.
ـ الرسائل البريدية.
ت- الوسائل المسموعة:ـ
كانت الوسائل المسموعة للاتصال غير متوافرة في سنوات ما قبل اكتشاف اللاسلكي, وسرعان ما ظهرت الاذاعه, واصبحت وسيلة اتصال فعالة, بل واتسع انتشارها حتى لجأت الكثير من المنشات ألي الاستفادة منها ألي أقصي قدر ممكن، ومن هذه الوسائل مايلى:
ـ الاستماع والإنصات.
ـ الإذاعة.
ـ التليفون.
ـ التسجيلات.
ـ مكبرات الصوت.
ث- الوسائل المرئية:ـ
وهى الوسائل التي تتمثل في الصوت والصوره معاً, والتي يمكن أن تظهر على شاشة التلفزيون, أو على شاشة السينما, أو بواسطة أجهزة الفيديو.
وقد أجرى بعض الباحثين عده تجارب لقياس قوة التجاوب لكل وسيله من وسائل الاتصال, فكانت النتيجة تسلسل تلك الوسائل على الترتيب التالي(1):
ـ المحادثة الشخصية.
ـــــــــــــــــــــ
(1) السيد عليوه: مهارات التفاوض , سلوكيات الاتصال والمساومة الدبلوماسية والتجارية في المنظمات الاداريه, عمان, منشورات المنظمة العربية للعلوم الاداريه, 1987, ص 23- 24
ـ المناقشة الجماعية.
ـ الاجتماعات غير الرسمية.
ـ التلفزيون.
ـ اجتماعات رسميه.
ـ السينما.
ـ التليفون.
ـ التلغراف.
ـ المراسلة الشخصية.
ـ الخطابات.
ـ الصحافة.
ـ الملصقات واللافتات.
ـ المجلات.
ـ الكتب.
3- أساليب الاتصال:
أن فهم العاملين للأوامر والتعليمات والخطط والسياسات الموضوعية يتوقف على الأساليب التي تستخدمها الأداره في الاتصال بهم, وتتعدد هذه الأساليب وتختلف حسب طبيعة الحالة أو الموقف, وتعتمد مهارة الاتصال بالدرجة الاساسيه على القدرة على اختيار الأسلوب الذي ينسجم مع شروط الموقف المعنى. وتنتقل المعلومات والبيانات والتعليمات من والى العاملين داخل المنظمة إما مشافهة أو في شكل كتابي أو بهما معا, إذ قد تفضل الأداره وخاصة في المنشأة الصغيرة الاتصالات والمناقشات المباشرة في توصيل تعليماتها والوقوف على رغبات العاملين, وقد تفضل في بعض الاحيان الاعتماد على الأساليب الكتابية لتوصيل نوع معين من التعليمات.
ويمكن توضيح أهم هذه الأساليب فيما يلي(1):ـ
أ- الاتصالات المكتوبة:
وهذا الاتصال يعنى تدوين الرسائل في صوره مادية مكتوبة, من أهم أشكال هذه الاتصالات في مجال العملية الاداريه: المذكرات, والتقارير, والتعميمات, والمنشورات, والكتب, والرسائل,...الخ.
ومن أهم ما يميز هذا الأسلوب:ـ
ـ انه يحقق شرط الوضوح, فالمادة المكتوبة هي اكثر مواد الاتصال تحديداً.
ــــــــــــــــــــ
(1) عبد المعطى محمد عساف: مرجع سابق, ص 226- 228
ـ انه يحول دون التلاعب أو التحريف بتشويه المعلومات وذلك على خلاف الحال لو تم الاتصال بصوره أخرى.
ـ انه يضمن تحديد المسؤلية ولا يسمح بالتنكر لها في حالات الفشل.
ب- الاتصالات الشفوية:
وهى الاتصالات التي يتم نقل المعلومات خلالها عن طريق تبادل الحديث بين المرسل والمستقبل مباشرة, أو غير مباشرة وذلك عن طريق المواجهة بينهما , أو عن طريق الهاتف أو بتحميل رسالة شفوية لأحد ليقوم بنقلها.
ومن أهم ما يميز هذا الأسلوب:
انه يحافظ على قدر كبير من السرية, ويتم العمل به في الحالات التي يخشى أن تتسرب فيها المعلومات للأطراف الأخرى لو تم الأخذ بأسلوب الكتابة, كذلك فان هذا الأسلوب يسمح لكل طرف في الاتصال أن يتأكد من الأخر بأنه قد فهم الرسالة وما ترمى أليه.
واهم أساليب هذا الاتصال مايلى:
ـ الاتصال خلال الاجتماعات والمؤتمرات.
ـ الاتصال خلال المقابلات الشخصية والأحاديث المباشرة.
ـ الاتصالات خلال المكالمات الهاتفية.
ت- الاتصالات المرمزة والمصورة:
حيث يتم في هذا الاتصال استعمال بعض الرموز أو الصور أو الألوان في التعبير, المهم أن يكون كلاً من المستقبل والمرسل متافهمين على ما ترمى إليه هذه الأساليب المستعملة.
وغالباً مايتم استعمال الاتصالات المرمزة في الاتصالات التعليمية كوسائل إيضاح للطلبه المبتدئين.
ث- الاتصالات بالمس أو بالإشارة أو بتعابير الوجه:
أن هذا النوع من الاتصالات حتى تنجح لابد أن تكون هذه اللمسات أو الإشارات ذات معان مألوفة ومتداوله لدى المستقبل حتى يفهم مراميها, ومن أبرزها: غمزة العين أو الإيماء بالرأس أو الابتسامه.
ويتم اتباع هذا الأسلوب عادة في الاتصالات المباشرة وغير الرسمية. وفى مثل هذا النوع من الاتصال يجب على الرؤساء لن يميزوا بين ما هو مقصود وبين ما هو غير مقصود, والتنبيه في حالات الاتصال غير المقصود ألي ضرورة عدم إساءة الفهم حتى لاتحدث نتائج غير مرغوب فيها.
ثالثاً- معوقات الاتصال وطرق التغلب عليها
1- معوقات الاتصال:
هناك بعض المعوقات التي تعترض عمليات الاتصالات الاداريه داخل المنظمة, وهذه المعوقات تعمل على تشتيت المعلومات وتشويشها فتقلل من فاعليه عمليه الاتصال وبالتالي تسهم في عدم أو تقليل الوصول ألي الأهداف المنشودة.
ومن أهم العوائق التي تعترض عمليه الاتصالات الاداريه مايلى(1):
أ- اللغة: تعتبر اللغة مادة التعبير عن موضوع الاتصال , فالكلمات التي تصاغ بها الرسالة سواء كانت شفوية أو مكتوبة هي التي ترسم صورة ومعنى الرسالة المراد تبليغها, فاللغة شاسعة وواسعة, والكلمات لها معاني مختلفة ربما يسى البعض تفسيرها اوفهمها إما لان المعاني غير واضحه أو بسبب التفاوت في التعليم والثقة والبيئة أو بسبب اختلاف الأفراد المتصلين ببعض في المهنة أو المستوى الإداري أو التعليمي , لهذا يمكن أن يكون لكل مجموعة من المجموعات المختلفة في المنظمة لغة خاصة بها أو مصطلحات تستخدم في الاتصال يصعب فهمها بواسطة المجموعات الأخرى, كما أن لطريقه نطق الألفاظ أهميه في تبليغ الرسالة التي قد تعتمد على طريقة الإلقاء وكيفية استعمالها.
ب- غموض الرسالة: أن استخدام الكلمات من قبل الشخص المرسل ربما يختلف عن استخدامها بواسطة المستقبل, والأسباب في ذلك تعود ألي أن كل فرد يختلف عن الأخر, ولما كانت العوامل الفردية تختلف بين الأفراد فانه من المتوقع أن يختلف إدراكهم لمعاني الكلمات لدى كل منهم مما يحدث عقبه في إتمام عمليه الاتصال, فكثيراً ما نجد أن اختلافات في وجهات النظر بين المستويات ألاداريه في المنظمة تعود ألي اختلاف في فهم وتفسير الأمور وحكمهم على الأشياء.
ت-التخصص: أن التخصص كأساس للتنظيم يمكن اعتباره من معوقات الاتصال, وذلك في الحالات التي يشكل فيها الفنيون والمتخصصون جماعات متباينة لكل منها لغتها الخاصة وأهدافها الخاصة فيصعب عليها الاتصال بغير الفنيين التخصصين هذا بالاضافه ألي تحيز الفرد المتخصص ألي تخصصه مما يضر بمصالح المنظمة كلها إذ يهتم بمصالح قسم أو إدارة واحدة لا بمصالح المنظمة كلها عند معالجة المشاكل واتخاذ القرارات والنظر أليها دائماً من زاوية واحدة.
ث-العوائق النفسية: هناك عوائق أو عوامل نفسية تؤثر تأثيراً مباشراً في مدى فاعلية الاتصال, ومن هذه العوائق عدم التنبه لبعض العوائق النفسية مثل الخوف والتعصب وسؤ العلاقات بين الأفراد
ــــــــــــــــــــــــ
(1) محمد احمد المصري, مرجع سابق, ص ص 23- 24
وتأثير أدراك الفرد وتصوره على معنى المعلومات المتبادلة واحتمال تشويه المعلومات قصدا أو بغير قصد, ويحدث تشويه المعلومات المقصود عندما يعمل الأفراد على تحقيق أهداف خاصة غير تلك التي وضعها المسؤلون في المنظمة أي عدم التوازن بين أهداف الفرد واهداف التنظيم, أما التشويش الغير مقصود فيرجع أساساً ألي اختلاف المعاني لدى الأفراد وعدم تلاقى وجهات النظر بينهم حيث ينظر كل منهم ألي الأشياء والمواقف بمنظاره الخاص مما يؤثر في الواقع على كفاءه عمليه الاتصال.(1)
ج- حجم المنظمة وموقعها الجغرافي: يؤثر حجم المنظمة على عمليه الاتصال لان كبر حجم المنظمة يرتبط بالانتشار الجغرافي للمنظمه على أساس مركزي والتي لديها فروع أو مكاتب مختلفة وذلك لان بعد المسافة بين مصدر الرسالة( مركز اتخاذ القرارات) ومستقبل الرسالة (موقع التنفيذ) قد يؤدى ألي تغير أو تعديل أو تحريف في موضوع الرسالة, فكلما زاد البعد الجغرافي كلما صعب أجراء الاتصال في الوقت المناسب والظروف الملائمة مما يؤدى في كثير من الحالات ألي تأخر إنجاز الأعمال وتكديسها وبالتالي زيادة نفقات الأعمال والخدمات والحد من فاعلية الاتصال.
ح- عدم الإصغاء للمرسل: يتطلب الإصغاء للرسالة أن يعود الشخص الملتقى قادراً على فهم ما يسرى , كما الإصغاء صفة ذات أهمية بالغة يتحلى بها المدرك من جميع المستويات.
خ- البناء التنظيمي: كلما ازداد حجم المنظمة وتعددت المستويات ألاداريه فيها وبالتالي كبر حجم الوحدات الاشرافيه فيها وتشعب العلاقات ألي أنواع متعددة مثل العلاقات التنفيذية والاستشارية والوظيفية فان ذلك سوف يؤدى ألي زيادة احتمال انهيار نظام الاتصالات بين هذه المستويات.
د- كثرة قنوات الاتصال: فكلما زادت قنوات الاتصال كلما زادت احتمالات تعرض الرسالة للتشويش والتحريف, وهذا المنطق ينطبق على الاتصالات الشفوية وغير اللفظية, أم الاتصالات المكتوبة فأنها لا تتعرض للتشويش مهما كان عدد قنوات الاتصال.
ذ- الرقابة على الاتصال: تؤدى الرقابة على الاتصال ألي تغيير بعض الكلمات أو جمل الرسالة التي كتبها الموظف والموجهة ألي شخص ثالث مما قد ينتج عنه تغيير في المعنى المقصود من الرسالة كما هو مفهوم لدى الشخص الذي كتب الرسالة.
ر- ظروف الاتصال: فقد تكون الظروف المحيطة بمستقبل الرسالة عند وصولها أليه غير مناسبة لاستقبالها بالشكل المطلوب, فوجود متلقي المعلومات في ظروف تحتوى على مشتتات مثل الضوضاء في حال كون وسيلة الاتصال صوتيه, أو ازدحام مجال الاتصال بعناصر متعددة كوجود اكثر من فرد يحاول الاتصال بفرد واحد, أن هذا كله بلا شك يعوق من استقبال متلقي الرسالة للمعلومات المرسلة أليه من كل واحد منهم.
_____________________________
(1) محمد صالح الحناوى واخرون: مرجع سابق, ص 231
ز- عنصر الوقت: من المعروف أن وقت المستويات ألاداريه العليا يكون محدوداً وبالتالي فهم لا يستطيعون القيام بعمليه الاتصال بشكل دائم مع كافه المرؤسين, وإذا تمت عمليه الاتصال في هذه الظروف فقد لايتم فهم الرسالة من قبل المدير المشغول كما هو وارد في المعنى الذي أرسله الموظف وذلك بسبب طبيعة عمل المدير وانشغاله وعدم توافر الوقت الكافي لاستيعاب الرسالة.
2- طرق التغلب على معوقات الاتصال
من الوسائل التي يمكن للاداره استعمالها لتجنب معوقات الاتصال مايلى:
أ- تخفيض عدد الوحدات الاشرافيه من خلال توسيع القاعدة الاشرافيه أو عدد الذين يمكن أن يخضعوا لأشراف رئيس واحد.
ب- تفويض السلطة ألي المستويات ألاداريه الأدنى في التنظيم يساعد على تحسين كفاءة الاتصالات بين هذه المستويات وذلك لشعور العاملين بالأهمية والنابع أساساً من تفويض السلطة إليهم.
ت- اعتماد اللامركزية في بعض الأقسام من التنظيم وتمكينهم من إدارة القسم لامركزياً دون الرجوع ألي الإدارة العليا يساعد على التغلب على معوقات الاتصال التنظيمية حيث يشعر فيه العاملون بالاهميه نتيجة اتباع اللامركزية واشراكهم في عمليه اتخاذ القرار.
ث-السماح بنوع من الاشتراك في الإدارة. يعتبر هذا العامل ذا أهميه بالغة في نجاح عمليه الاتصال والتغلب على معوقات التي تنشاءعن عدم الشعور بالارتياح نتيجة لتركيز السلطة في يد الإدارة العليا, أن إشراك العاملين في اتخاذ القرارات من شأنه أن يعزز ثقتهم بإدارة المنظمة وبالتالي يسهل ذلك من اجراء الاتصالات بين ألا داره والعاملين.(1)
ــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) مدني عبد القادر علاقي: الإدارة العامة " دراسة تحليلية للوظائف والقرارات الإدارية" , جده, دار تهامة, ط3, 1985, ص ص 361- 364
النتائج والتوصيات
أولاً- النتائج:
1. عدم توافر الكفاءات ألاداريه المتخصصة يؤدى ألي تدنى كفاءة نظام الاتصالات داخل المنظمة.
2. قله الإمكانيات المادية في مجال الاتصالات تؤدى ألي تدنى نظام الاتصالات داخل المنظمة.
3. التحديد الدقيق لدرجه المركزية واللامركزية في التنظيم يؤدى ألي تحسين فعاليه نظام الاتصالات في المنظمة.
ثانياً- التوصيات:
1. الابتعاد عن استخدام الألفاظ والمعاني صعبه الفهم عند استخدام وسائل الاتصال.
2. مشاركة الإدارة العليا للمستويات ألاداريه الوسطى والدنيا في اتخاذ القرارات.
3. السعي ألي إصدار نشرات ودوريات عن الانشطه التي تهم العاملين بالمنظمة بصفة مستمرة.
4. تمكين الإدارات والأقسام في المنظمة من المشاركة في تحديد وصياغة الأهداف الخاصة بهم.
قائمه المراجع والمصادر
- احمد محمد المصري: ألاداره الحديثة, الإسكندرية , مؤسسه شباب الجامعة, 2000.
- السيد عليوه: مهارات التفاوض , سلوكيات الاتصال والمساومة الدبلوماسية والتجارية في المنظمات ألاداريه, عمان, منشورات المنظمة العربية للعلوم الإدارية, 1987.
- حسين حريم: السلوك التنظيمي" سلوك الأفراد في المنظمات" ,د ط, عمان الأردن, دار زهران للنشر ,1977.
- صلاح الدين جوهر: المدخل في أداره وتنظيم التعليم, القاهرة, دار الثقافة للطباعه والنشر, 1974.
- عبد المعطى محمد عساف : السلوك الإداري التنظيمي في المنظمات المعاصر, عمان الأردن, دار زهران للنشر والتوزيع, 1999.
- على محمد منصور:مبادى ألاداره (أسس ومفاهيم),القاهرة,مجموعه النيل العربية,ط1, 1999.
- كيت ديفز,السلوك الإنساني في العمل,ترجمه: سيد عبد المجيد مرسى- محمد إسماعيل يوسف,القاهرة, نهضة مصر للطباعه والنشر والتوزيع,ط3, 1990 .
- محمد صالح الحناوى واخرون: السلوك التنظيمي, الإسكندرية , دار الجامعة, 1999.
9.محمد عبد الفتاح ياغى, مبادى الأداره العامة,عمان, مؤسسه الوراق, ط3, 1998
10.محمد مختار عثمان: مبادى علم الأداره العامة,جامعه قار يونس,1991
11. مدني عبد القادر علاقي: الإدارة العامة " دراسة تحليلية للوظائف والقرارات الإدارية" , جده, دار تهامة, ط3, 1985.
